ハラスメント対応方針

カスタマーハラスメント(ペイシェントハラスメント)に対する対応方針

 社会福祉法人富山県社会福祉総合センター(以下、当法人)は、「誰もが、その人らしく暮らせる「共生社会」を目指し、障害児・者の自立と社会参加に向けて、総合的なリハビリテーションを推進し、地域社会に貢献します。」を理念に掲げ、「利用者本位の安全で安心できるサービス、良質な医療と福祉の提供に努める。」ことを基本方針の一つとしており、「持続可能な医療福祉サービスの提供体制」が不可欠と考えております。

日頃より当法人の病院及び施設をご利用いただく皆さまからは、温かいご支援や貴重なご意見を頂戴し、日々ありがたく参考にさせていただいております。その一方で近年、一部の患者さんや利用者さん、そのご家族等から、職員の人格を否定したり尊厳を傷つけるような言動や暴力、他の善良な患者さんや利用者さんに迷惑が及ぶ行為など、常識の範囲を超えた要求や言動がみられます。これらはカスタマーハラスメント(ペイシェントハラスメント)(※)に該当し、職場環境や施設利用者の生活環境の悪化を招く、ゆゆしき問題です。

こうした行為から、職員と他の善良な患者さんや利用者さんを守ることも、持続的に医療や福祉を提供するには不可欠と考えており、当法人として、これらの要求や言動に対しては、患者さんや利用者さん、そのご家族等に対し誠意をもって対応しつつも、毅然とした態度で対応いたします。

このため、これらの行為により、スタッフとの信頼関係を損ない、適切な医療や福祉の継続が困難と当法人が判断した場合、その後の診療や福祉サービスの提供には応じられません。

また、悪質であると判断した場合は、顧問弁護士等の外部有識者と連携の上、警察への通報等の措置を取らせていただく場合があります。

今後とも、より良い医療や福祉サービスを提供するよう尽力してまいりますが、持続可能な医療福祉サービスの提供体制維持のため、ご理解とご協力をお願いいたします。

社会福祉法人富山県社会福祉総合センター理事長 


 

※カスタマーハラスメント(ペイシェントハラスメント)に該当する行為

厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」によると、カスタマーハラスメントとは「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」と定義されています。

具体的には、以下のような行為が挙げられます。

時間拘束

・長時間の拘束、居座り
・長時間の電話
・時間の拘束、業務に支障を及ぼす行為

リピート型

・頻繁に来院し、その度にクレームを行う
・度重なる電話
・複数部署にまたがる複数回のクレーム

暴言

・大声、暴言で執拗にスタッフを責める
・院内で大きな声をあげて秩序を乱す
・大声での恫喝、罵声、暴言の繰り返し

暴力

・身体的暴力を振るわれた、振るわれそうになった
・唾を吐きかけられた、吐きかけられるようなことがあった
・コップ等の物を投げつけられた、投げつけられるようなことがあった
・物を破壊する、攻撃されるなど、恐怖を感じる行為をされた

対応者の揚げ足とり

・電話対応での揚げ足取り
・自らの要求を繰り返し、通らない場合は言葉尻を捉える
・同じ質問を繰り返し、対応のミスが出たところを責める
・一方的にこちらの落ち度に対してのクレーム
・当初の話からのすり替え、揚げ足取り、執拗な攻め立て

脅迫

・脅迫的な言動、反社会的な言動
・物を壊す、殺すといった発言による脅し
SNSやマスコミへの暴露をほのめかした脅し

権威型

・優位な立場にいることを利用した暴言、特別扱いの要求

SNSへの投稿

・インターネット上の投稿(スタッフの氏名公開)
・会社・社員の信用を棄損させる行為

正当な理由のない過度な要求

・言いがかりによる金銭要求
・難癖をつけた入院費の未払い、代金の返金要求
・制度上対応できないことへの要求

セクハラ

・特定のスタッフへのつきまとい
・スタッフへのわいせつ行為や盗撮